为进一步落实医院“以人为本，优化服务”的总体号召，近日，成飞医院骨科团队主动组织了一次别开生面的“换位体验”实践活动，由科室主任牵头，模拟患者身份，全程体验从挂号到入院的每个环节。

‌一、挂号缴费：技术赋能与人文关怀并重

团队成员发现，多渠道的挂号缴费方式确实为患者提供了便利。患者可通过线上线下多渠道完成骨科专科挂号，缴费支持多形式支付及医保结算，全程专人引导、智能分流，真正实现“技术多跑路，服务更贴心，患者少烦恼”。

‌二、候诊就诊：于细节处提升人文温度‌

团队成员体验了签到、候诊的等候时间与空间感受。挂号后患者可在护士老师的指引下签到，签到处标识醒目，随后可根据指引前往骨科诊室，由专业骨科医师接诊，详细评估、明确诊断，对符合住院指征的患者及时开具入院通知单。体验后，团队建议导诊单上就诊的诊室字体可适当醒目一些，便于视力减弱的患者快速找到对应的诊室。

三、入院接待：无缝衔接与主动服务

在模拟办理入院手续过程中，团队对工作人员的服务态度给予了肯定。窗口工作人员耐心答疑、协助完善信息录入。从入院处到骨科病房的转运路径中，标识清晰。护士站信息系统预先响应，提前了解即将入住患者的基本情况，实现“患者入院，信息先至，关怀先达”。

‌四、医患沟通与术前准备：强调共情与精准‌

科室及时为患者分配主管医生及责任护士，再次进行专科检查，结合患者情况，初步拟定个性化治疗与康复计划。在“知情同意沟通”与术前检查环节，团队成员深刻体会到，规范的流程固然重要，但沟通时语言的艺术、沟通环境的选择、乃至文书设计上关键信息的突出程度，都直接影响到患者的心理感受与理解深度。团队计划推出标准化沟通过程的要点，并引入可视化告知手段。

此外，团队发现患者异地就医登记、线上预约检查登记、安排第三方人员陪检、一站式服务模式构建等还存在改善空间。

通过此次体验，骨科团队梳理了现有服务体系，通过细致观察，总结出优点及不足，并提出可操作优化方案，努力融入今后科室的日常运营中，力求将“规范流程”与“暖心服务”更加紧密、无痕地结合，为患者提供更高效、更具人文关怀的就医体验，为守护广大患者的骨骼健康贡献更坚实的力量。

【来源：骨科】